Gestire differenti orari di apertura con un solo numero aziendale

Un’azienda particolarmente strutturata che utilizza un solo numero principale per ricevere chiamate, può avere dei reparti che lavorano ad orari diversi. Lo scenario che vogliamo descrivere in questo articolo è il seguente: l’azienda risponde con un IVR ed ha delle scelte per inoltrare la chiamata verso dei gruppi di risposta. Questi gruppi corrispondono ad altrettanti reparti che seguono orari differenti.

L’idea di base è di avere un IVR principale che risponde alle chiamate nella fascia oraria più ampia di tutte, creata unendo gli orari di tutti i reparti; i sottonodi di questo IVR inoltrerano al reparto solo se il reparto è aperto, altrimenti la chiamata finirà in un IVR che riprodurrà il messaggio di chiusura del reparto specifico. Per ogni reparto sarà pertanto necessario creare una tabella orarie contenenti le fasce orarie di chiusura.

Facendo un esempio pratico, che è più semplice da studiare, supponiamo di avere una concessionaria di automobili con 2 uffici:

  1. Amministrazione: aperta dal Lun. al Ven dalle ore 8.30 alle 12.30 e dalle ore 14.30 alle 18.00
  2. Accettazione: aperta dal Lun. al Ven. dalle ore 9.30 alle 12.30 e dalle ore 14.30 alle 19.30
  • Creare una tabella oraria, ad es. Ingresso, formata dagli orari di apertura più ampi, in questo caso dal Lun. al Ven. 8.30 – 12.30 e 14.30 – 19.30.
  • Creare l’IVR principale con i sottonodi che effettuano l’inoltro ai gruppi Amministrazione e Accettazione. Anziché inoltrare direttamente al gruppo, inoltriamo la chiamata ad un “numero” fittizio che poi configureremo come numero aziendale: questo ci permetterà di gestirlo indipendentente con altre tabelle orarie.

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  • Per mezzo del wizard nella sezione Azienda, instradare il numero aziendale principale verso l’IVR principale durante la tabella oraria Ingresso, e alternativamente ad un IVR di chiusura generale per l’intera azienda.
  • Creare le tabelle orarie per “coprire” gli orari dei singoli reparti rimasti scoperti. Nell’esempio indicato:
  1. Amministrazione: questa tabella conterrà solo la fascia oraria “Lun – Ven, 18.00 – 19.30” in cui il reparto è chiuso
  2. Accettazione: questa tabella conterrà solo la fascia oraria “Lun – Ven, 8:00 – 9.30”, in cui il reparto è chiuso
  • Creare il numero aziendale Amministrazione ed instradarlo tramite wizard verso un IVR di chiusura del reparto (che comunica eventualmente gli orari del reparto) durante la tabella Oraria “Amministrazione”, alternativamente inoltrarla verso il gruppo “Amministrazione”;
  • Creare il numero aziendale Accettazione ed instradarlo tramite wizard verso un IVR di chiusura del reparto (che comunica eventualmente gli orari del reparto) durante la tabella Oraria “Accettazione”, alternativamente inoltrarla verso il gruppo “Accettazione”;
  • Modificare manualmente le regole di instradamento create per questi numeri aziendali, in modo che il paramentro “Tipo Chiamante” sia impostato su “Tutti“.
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